今天气得我想哭

勇敢的小鼠

　　今天和平常一样在接听着客户打来的咨询或投诉电话，我尽自己的耐心回答着客户的问题（尽管的的业务知识不是很好）。因为银行卡部（另一个部门）批量发出一批批量提示短信，但内容表达不清晰，容易被客户误会。顿时有很多电话打入，绝大部分客户经过解释都明白接受并且道谢！但有一个男客户一打来第一句就说“粗口”了，我照样对他解释回答，他“问候”了银行的员工，然后我说：“先生，如果我行今次发出的短信，如果您认为是表述不清晰而感到不满的，我们会改进。”我多次说：“对不起”，他还不停地骂，我在当中说了一句：“我代表银行跟您道歉”之类的话。后来被班长骂，我已经气得不得了，我对她说：“如果你觉得我错，你听听录音！”（我知道我那句话“我代表银行跟您道歉”是有问题，但班长对我的态度一向不好，我对她平时毕恭毕敬的，今次我实在气上心头才如此说），后来待心情平复些，就向班长道歉。
　　怎样才可以令她对我态度好些？每逢被她骂，我解释一定被她说我”态度不好“，她也是年轻人，只比我大几个月，她待其他人不是如此，其他人待我也不是如此。

千娇百媚的红

办公室问题哦    如果楼主被这么点小事就气的想哭那我觉得楼主有点脆弱哦

服务性行业受点委屈是正常的 我也是啊 皮厚点就好啦  客户无知的骂你你就当他在唱歌咯 谦还是照道  反正道个谦俺又不会少块肉  当然态度要好

至于领导问题 这个是要自己琢磨的 平常么马屁多拍拍 多给领导带带高帽子

fengyepiao

这属于刻薄的人，不要在意，做事就是这样，要习惯啊，这是环境，呵呵，她这样是因为她很年轻就当头了，就想对你们严格一点，团队更好一些，其实对你严格，你不妨从另一个角度来想，也许是特别看重你，想要提拔你呢？她对你严格，只要你坚持下来，将来你会比别人更好，对吗？一个严格的工作环境是有利于进步的，多多改善，当你想发脾气的时候，在心中默默从一数到十，很有用，可以让你平静下来，不妨试试
加油！你很勇敢！

ngweiaun

同楼上2位 关键就是学会PMP。。

千娇百媚的红

原帖由 ngweiaun 于 2007-11-3 09:11 发表

                               
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同楼上2位 关键就是学会PMP。。

看来你很会PMP啊

千娇百媚的红

原帖由 ngweiaun 于 2007-11-3 09:11 发表

                               
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同楼上2位 关键就是学会PMP。。

看来你很会PMP啊

wahsnake

在銀行工作，給客罵、給老板罵基本上日日都會發生，還是用“平常心”去面對吧!

被客罵，可能是沒原因，因為“顧客永遠是對的”   面對一些暴躁的客人，我們可以做的只是說話慢一點，每句話說出口時先想一吓(3-5秒到啦)，拖慢點節奏讓自己想清楚先講，便不會說錯話，這樣做至少都唔會再刺激到個客，又可以平緩一下他們的躁狂情緒(不過這辦法一時時得咋 唔work 的時候，唯有繼續俾佢罵)。再唔得，就只好話要請示，等一陣先覆電話。我記得以前有個經理教我，如果個客死都唔肯收線，就等佢罵，先萬不要插咀，等機會(例如：佢駡到冇氣要抖抖的時候)才插咀向他說：「 先生，你打電話嚟，都係想解決問題啫.....」，一般客在這個時候情緒會都安靜下來，唔會再好似 汪汪咁亂吠。


至於被老板罵 ，原因則不外是你做錯事要他'咩WOK'；或者是他心情唔好；又或者是他對你有成見。講真“成見”這問題很麻煩，但仔細想一想，這都是心理作用，你用什麼方式看人，便會覺得人家用什麼方式看你。 雖然你跟你那“班長”都是年輕人，但他始終都是你上司，基本上“上司=客”，所以若他罵你，你也可以像對客一樣，罵不還口，打不還手，千萬不要著急解釋。因為你解釋，就代表你唔認錯。你要知道，OFFICE內有好多對眼   ，老板的一舉一動都備受注目，你“解釋”，就等於公然向他挑戰。若真的是你犯錯，罵你是他的責任，但相反的話 ， 還是留下梯階，誰個來用都可以。記住不要駁咀，讓他罵完才回答“是，對不起，下次會改” 等等，默默把所有忍下來，靜一靜想一想自己不著的地方，做好準備，然後再找個機會向他請教，該怎樣處理問題....(**當然在“請教”的同時，加少少PMP會好一點，不過這門學問很深，加多加少很巧工夫，如果不懂老板的脾性就不要用， 弄巧成拙就不好了。其實向人請教，只要虛心一點就是了。)。 如果你的上司是聰明人，他自然會明白你的心意。人好多時都是受軟唔受硬 多一個朋友，好過多一個敵人  。

ngweiaun

某人，我知道我是很厉害，但也没必要重复发两次吧

千娇百媚的红

是啊 负负得正的道理总懂吧

ngweiaun

了了。。。。

千娇百媚的红

了就好

远山石

客户要骂就听着了，骂得是整体又不是个体，个体不等于整体，他要骂就由他骂，心平气和的做好自己的工作好好解释，～～   领导么，都是年轻人，也许想树立威严，肯定自己的地位，而且很多时候人们都是不要解释只要对不起，不要生气了 ，七楼说的好，也学到很多～～；  很多事情都明白，只是实际上处理起来可能会忍不住一时之气， 平常积累啦； 你做的很出色了，继续加油~！

maystatue

wahsnake 你好厉害啊……，佩服

遇到黑脸的，甭管是老板还是客户，以黑治黑那肯定是不会work了，只能兵来将挡，水来土掩了

勇敢的小鼠

原帖由 wahsnake 于 2007-11-3 13:59 发表

                               
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在銀行工作，給客罵、給老板罵基本上日日都會發生，還是用“平常心”去面對吧!

被客罵，可能是沒原因，因為“顧客永遠是對的”   面對一些暴躁的客人，我們可以做的只是說話慢一點，每句話說出口時先想一吓 ...

很感谢您甘耐心写下你的感受，给我很大的启示！ 我想她对我是”成见“吧！但我之前从来没有跟她发生过什么，我一进来工作开始她对我的态度就是这个样。 虽然我们这里的企业制度和管理、系统甚至社会上有很多不健全的因素（大陆的金融系统和香港的根本没法比，差太远了），但我会继续努力的，真的很谢谢您！！THANKS！
我这个人很木纳的，就是不懂PMP 很感谢各位兄弟姐妹的关怀和支持！

环佩叮当

亲爱的小鼠妹妹，我的工作和你性质差不多，被客户（我这里是住户）骂或者是被上司骂是很平常的。也许你刚刚工作不久比较想不通，不过就像楼上几位说的（除了那个捣乱的桉树叶）心态要好，挨骂的时候你认为对的就听听，不对的就左耳进右耳出，不过嘴里一定要“甜言蜜语”地说着；对上司么PMP是要会一点的，无论你多么不屑于这么做，面子上的文章还是要做好的，不要一味地讨好领导，但是偶尔的一两句还是可以起到”画龙点睛“的效果的。慢慢来，工作久了就会适应的，试着在生气的时候微笑，这样任何人都拿你没办法